Në sektorin call center vijon tkurrja e numrit të të punësuarve, për shkak të emigracionit dhe uljes së numrit të të rinjve që flasin gjuhën italiane. Sipas të dhënave të DPT për vitin 2023, krahasuar me periudhën e artë të call centera, viti 2015, numri i kompanive është përgjysmuar dhe ai i punonjësve ka rënë me 60%. Punësimet e anglishtfolësve po shtojnë kostot e operatorëve, tregu po humbet konkurrueshmërinë. Zgjidhja mbetet diversifikimi përtej shërbimeve të qendrave telefonike.
Dorina Azo
Numri i të punësuarve në sektorin call center vijon të tkurret nga viti në vit. Në bizneset e qendrave të shërbimeve telefonike, që u shtuan vrullshëm pas 2011-s, u përqendruan një numër i lartë të punësuarish, kryesisht të rinj folës të gjuhës italiane.
Sipas të dhënave të Drejtorisë së Përgjithshme të Tatimeve (DPT), në muajt janar-nëntor 2023, në call center janë të punësuar 9,837 punonjës (DPT sqaron se të dhënat janë për 11-mujorin 2023, pasi listëpagesa e Dhjetor 2023 ka afat deklarimi deri 20 Janar 2024).
Krahasuar me totalin e 2022, numri i tyre ra 14%. Në raport me 2015, që vlerësohet si kulmi i shkëlqimit të epokës së call center, (gjithsej në sektor operonin 848 kompani, numri më i lartë për vitet 2011-2023 me 25,000 të punësuar), numri i të punësuarve është ulur me 60%.
Të punësuarit e këtij sektori janë përqendruar në disa prej kompanive më të mëdha call center, të cilat kanë diversifikuar shërbimet. 37% e totalit të fuqisë punëtore për 2023 ishte e përqendruar në kompaninë më të madhe të sektorit “Albanian Marketing Service” (AMS).
Kompanitë e vogla po rrezikojnë mbylljen, për shkak të mosgjetjes së fuqisë punëtore dhe mungesës së kapaciteteve për t’iu përgjigjur kërkesës së tregut për transformim në shërbime.
Pakësimi i numrit të punonjësve në call center, sipas drejtuesve të disa kompanive, është ndikuar nga emigracioni i lartë i të rinjve, mungesa e njohurive të gjuhës italiane nga brezi i sotëm i të rinjve, por edhe e interesit për t’u punësuar në biznesin e qendrave telefonike.
Ndërsa ulja e numrit të kompanive është ndikuar, sipas tyre, nga mungesa e investimeve për të diversifikuar aktivitetin përtej shërbimeve të telemarketingut.
Në vitin 2018, kompania call center Facile.it punësonte 700 persona. Aktualisht, numri i tyre, sipas administratorit z. Lorenc Goga ka arritur në 200.
Tkurrja e punonjësve ndër vite, sipas tij, ka ardhur nga një sërë faktorësh siç ishte fillimisht rënia e numrit të të rinjve që flisnin italisht, konkurrenca mes kompanive dhe emigracioni që është thelluar tre vitet e fundit.
Krahasuar me vjet, numri i të punësuarve në këtë kompani është tkurrur me 30%.
“Problematika kryesore mbetet mosgjetja e punonjësve, për shkak të emigrimit. Për këtë arsye, operatorët call center nuk mund t’i përgjigjen evoluimit të tregut. Në shumë raste jemi të detyruar që disa fushata shërbimi që mund t’i kryenin në vend, t’i transferonim drejt Italisë, pasi nuk gjenden punonjës”, thotë z. Goga.
Mungesa e fuqisë punëtore po ndihet edhe te kompanitë e mëdha, të cilat kanë divesifikuar aktivitetin përtej shërbimeve call center me kontrata ndërkombëtare. Diego Pisa, administratori i kompanisë “Albanian Marketing Service”, pohon se të rinjtë e sotëm nuk po e mësojnë më gjuhën italiane.
“Mungesa e burimeve njerëzore është një problem i përgjithshëm në Shqipëri, në të gjithë sektorët, përfshirë edhe ne. Vitet e fundit kemi pasur shumë probleme sidomos në gjetjen e folësve të italishtes dhe kjo për faktin se të rinjtë nuk e mësojnë më gjuhën”, thekson z. Pisa.
Por edhe politikat e kompanive për rritje të vazhdueshme të pagave nuk po arrijnë të krijojnë qëndrueshmëri te burimet njerëzore. Për administratorin e kompanisë “Alba Contact”, Ervin Gogo, përveç emigracionit, arsye kryesore mbetet edhe mungesa e interesit të të rinjve për t’u punësuar në call center.
“Kemi vështirësi në gjetjen e punonjësve dhe arsyeja nuk është më vetëm largimi i forcës punëtore jashtë vendit, por edhe humbja e interesit nga të rinjtë për të punuar në call center. Numri i italishtfolësve është në rënie dhe ata që janë, punojnë masivisht në 2-3 call center më të mëdhenj në Shqipëri.
Rritja e pagave nuk ka sjellë asnjë përmirësim në shtimin e numrit të punonjësve. Dinamikat e tregut kanë ndryshuar dhe forca punëtore përfshihet në tregun e punës në moshë të vonë, mbi 23 vjeç dhe i drejtohen menjëherë profesionit.
Studentët po punojnë gjithmonë e më pak në tërësi dhe në veçanti në call center”, pohon Ervin Gogo, administrator i kompanisë “Alba Contact”.
Nëse nuk diversifikohen shërbimet do të vijojë tkurrja e kompanive
Krahasuar me periudhën e artë të vitit 2015, kur numri i kompanive call center në Shqipëri arriti në 848 dhe ai i të punësuarve në 25 mijë, sipërmarrjet e sektorit janë përgjysmuar.
Në periudhën janar-nëntor 2023, sipas të dhënave të Drejtorisë së Përgjithshme të Tatimeve, numri i kompanive arriti në 443. Krahasuar me vitin 2022, numri i kompanive ra me rreth 15%. Në raport me vitin 2015, tkurrja është 48%.
Rënia e sektorit call center, dikur oaz punësimi për të rinjtë shqiptarë njohës së gjuhës italiane, nisi pas miratimit të ligjit “Për delokalizimin” në vitin 2017 nga qeveria italiane, i cili shtrëngoi rregullat për zhvendosjen e aktivitetit nga Italia drejt vendeve joanëtare të BE-së me qëllim mbrojtjen e vendeve të punës në Itali.
Ligji i ri u miratua në vitin 2016, por hyri në fuqi nga 1 prilli 2017, me qëllim që kompanitë të njiheshin me rregullat e reja, zbatimin e standardeve, raportimin e numrit të punonjësve, adresave të selive, mbrojtjes së të dhënave etj.
Në atë periudhë, disa kompani mëmë italiane deklaruan se po merrnin masa për të transferuar aktivitetin drejt Rumanisë apo Bullgarisë. Ulja e numrit të kompanive call center në vende nis pas goditjes që mori sektori nga ndryshimet ligjore në Itali.
Në Shqipëri, sipas DPT-së, në vitin 2017 operonin 817 kompani. Një vit më pas, numri i tyre arriti në 660 operatorë (numri i kompanive ra me 19%). Pakësimi i numrit të operatorëve vijoi edhe në vitet në vazhdim.
Për drejtuesin e AMS-së, Diego Pisa, tkurrja e numrit të kompanive do të vijojë nëse operatorët nuk diversifikojnë aktivitetin, përtej qendrës së shërbimeve telefonike, në përputhje me zhvillimet e tregut.
“E sigurt është se pas disa vitesh nuk do të jetë më e nevojshme të telefononi një qendër kontakti për të pyetur për faturën tuaj të telefonit, tashmë çdokush mund ta bëjë këtë në mënyrë të pavarur, duke hyrë në aplikacionet e vëna në dispozicion.
Ky është një proces që do të ecë gjithnjë e më shpejt, edhe sot me Inteligjencën Artificiale (IA). Prandaj, ne duhet të fokusohemi në vlerën që mund t’u jepet klientëve. Ndërveprimet e vlerave do të jenë gjithmonë të nevojshme.
Reduktimi që ndodhi në Shqipëri erdhi si pasojë e faktit se shumë kompani u përqendruan në aktivitete me vlerë të ulët, veçanërisht prej telemarketingut, të cilat me kalimin e kohës e kanë bërë mbështetjen e klientëve gjithnjë e më automatike”.
Z. Pisa nënvizon se është e domosdoshme që sektori t’i nënshtrohet transformimit dixhital të shërbimeve, pasi në të kundërt do të rrezikojë të zhduket. “Për ata që duan të kenë një bazë në Europë, Shqipëria ofron fuqi punëtore të specializuar, të angazhuar dhe profesionale.
Çështja e vërtetë është se ne nuk mund të mendojmë më vetëm për koston e punës, duhet të investojmë në vlerë, përndryshe ky sektor në Shqipëri do të priret të vdesë”, vlerëson z. Pisa.
Edhe për administratorin e kompanisë call center “Alba Contact”, Ervin Gogo, transformimi i tregut të punës vlerësohet i domosdoshëm. “Shqipëria ka për të ngelur ‘low cost’ edhe për të paktën 10 vjet.
Problemi qëndron që Shqipëria ka një treg pune shumë të prapambetur në terma teknologjie, fleksibilitet të vogël ndaj inovacionit dhe nuk ka standarde të mira në burimet e veta njerëzore”, nënvizon ai.
Tregu shqiptar rrezikon humbjen e avantazhit konkurrues nga punësimi i të huajve që flasin anglisht
Si në shumë sektorë të ekonomisë, edhe bizneset call center në Shqipëri po i drejtojnë sytë nga shtetet aziatike dhe afrikane për punësime të reja, kryesisht me anglishtfolës. Por nëse do të zbatohet kjo masë për sektorin në tërësi, do të jetë si thikë me dy presa.
Nga njëra anë do të mbushë gropën e burimeve njerëzore nga emigrimi, dhe në tjetrën do të humbasë avantazhin konkurrues. Deri tani punësimi masiv i të rinjve italishtfolës ishte një ndër avantazhet kryesore konkurruese të këtij sektori në Shqipëri.
Marrja e punonjësve të huaj, kryesisht anglishtfolës nga Filipinet, apo shtetet e Afrikës së Veriut, si: Tunizia dhe Maroku dhe të Afrikës Perëndimore, Gana dhe Nigeria, sipas Lorenc Gogës nga “Facile.it” mbetet një opsion për t’u parë me qëllim zbutjen e krizës së punonjësve.
Ndonëse deri tani nuk është finalizuar asnjë kontratë për rekrutime punonjësish në call center nga Filipinet dhe vendet e Afrikës, Goga thekson se para zbatimit të kësaj mase është mjaft e domosdoshme që të mbështeten nga institucionet shqiptare me hartimin e një legjislacioni, për formalizimin e marrëdhënieve me punonjësit e huaj dhe për kualifikimin e tyre, me qëllim përjashtimin e rreziqeve të mundshme për mosfunksionimin e saj.
“Nëse brezi i viteve ‘80-‘90 mësuan në mënyrë autodidakte gjuhën italiane, kjo nuk po ndodh më masivisht me të rinjtë e sotëm.
Problematika kryesore nuk është mungesa e njohurive për gjuhë të huaja, pasi pjesa dërrmuese e të rinjve të sotëm janë njohës të gjuhës angleze. Ky është avantazh për sektorin, i cili ka zgjeruar kontratat e shërbimet me shumë kompani ndërkombëtare”, thekson z. Goga.
Qasja është e ndryshme për Diego Pisën, pasi sipas tij, për gjuhë të tjera si anglishtja, konkurrenca është me vende si Egjipti, India, Filipinet, Amerika e Jugut…
“Në Shqipëri po bëhet gjithnjë e më e vështirë për të gjetur folës të gjuhës italiane, kjo rrit pagat dhe për këtë arsye, çmimi që u jepet klientëve nuk është më interesant për ta, si deri para disa vitesh. Shqipëria nuk është në gjendje të jetë konkurruese edhe për shkak të zonës kohore, e cila shton kostot jashtë orarit për klientët amerikanë”, thotë ai.
Sipas Lorenc Gogës ka ende interes për Shqipërinë nga vendet e huaja, por duhen gjetur mekanizmat e duhur për t’iu përgjigjur këtij fluksi. Z. Goga thekson rëndësinë e bashkëpunimit mes bizneseve dhe institucioneve drejtuese për të krijuar kushte konkurruese.
Së pari, sipas tij, ndryshimet duhet të nisin me kuadrin ligjor të punësimit, pas Shqipëria ka mbetur pas, duke zbatuar një kod pune të vjetërsuar.
Si po ndikojnë platformat Forex në tregun e licencuar call center
Prej vitesh në Shqipëri operojnë platformat e palicencuara të shitblerjes së aksioneve për bursat ndërkombëtare të kamufluara si call center.
Gjatë 2023 ishin të shumta aksionet e Policisë së Shtetit dhe prokurorisë për arrestimet e shtetasve nën akuzën e mashtrimit, kryesisht të shtetasve italianë, spanjollë dhe gjermanë, nëpërmjet marrjes në telefon për të investuar shuma të konsiderueshme parash në bursa fiktive.
Aktiviteti i tyre ka dëmtuar edhe tregun e licencuar të kompanive call center duke iu marrë punonjësit nëpërmjet joshjes me paga në nivele pa asnjë logjikë financiare.
“FOREX-et e paligjshme mund të paguajnë paga jashtë çdo logjike tregu, kështu që ata ‘drogojnë’ tregun, por padyshim tërheqin njerëz që janë të gatshëm të bëjnë aktivitete të paligjshme. Ne nuk jemi të interesuar për ato”, pohon Diego Pisa.
Për Ervin Gogon, pas marrjes së mijërave punonjësve ndër vite nga platformat Forex dhe krijimit të standardit “fake” të pagave, rrugët mes tyre dhe call center janë ndarë.
“Në fakt, tregu i Forex po shkon drejt shkatërrimit dhe mendoj se brenda 2024-s nuk ka për të ngelur më asnjë kompani e tillë. Këto kompani e krijuan dëmin. I morën tregut të rregullt mijëra punonjës në vite, duke krijuar një standard të dyfishtë mbi pritshmëritë e pagave.
Vetëm një pjesë e vogël e atyre që dolën nga tregu i Forex u janë rikthyer call center-ave të rregullt”, nënvizon ai.
Përveç sigurimit të fitimeve ekstraligjore për drejtuesit e tyre, një pjesë e konsiderueshme e parave, siç pohojnë agjentët imobiliarë për “Monitor” vijohet të investohet në tregun e pasurive të paluajtshme.
Pjesa tjetër e parave nga këto skema mashtrimi depozitoheshin në parajsat fiskale, ku ishte e regjistruar kompania mëmë me seli në Izrael, Qipro ose Angli, që nënkontraktonte një call center në Shqipëri.
Në vendin tonë, komisioni për kompaninë call center që pranon të kamuflojë biznesin e mashtrimit me bursë vjen i tjetërsuar me fatura për shërbime marketingu, informatike, konsulencë financiare dhe dixhitale të lëshuara nga vendi ku ndërmarrja ka ngritur selinë.
Në kontratën e kompanisë Astra Financial Limited (AFL), e regjistruar në Republikën e Vanuatu (offshore), me numër HE 300266 me seli në Angli e publikuar nga “Monitor” në 2021, nënkontraktorit call center (nënkontraktori call center është i supozuar, pasi kontrata e disponuar nuk përmban nënshkrim nga ndonjë kompani partnere) i ofroheshin minimum pagesash, komisionesh mbi 2,500 dollarë në muaj, të ardhura që do të siguroheshin pas bllokimit të llogarive të klientëve të mashtruar.
Pagesat në Shqipëri parashikoheshin të transferoheshin për fushata marketingu.
Të ardhurat e kompanive
Për vitin 2022, të ardhurat e kompanisë “Albania Marketing Service”, u rritën me 4% krahasuar me vitin 2021. Fitimet ranë me 14%. Sipas raportit të aktivitetit, shoqëria vepron nëpërmjet qendrave të telefonisë në Tiranë dhe në Durrës. Më 31 dhjetor 2022, numri i të punësuarve ka rënë në 3,627 punonjës, ose 110 më pak se viti i mëparshëm.
Të ardhurat e kompanisë “Assits” në 2022 u zgjeruan me 37%. Fitimet u rritën me 46%. E krijuar në vitin 2015, “Assist” është degë e shoqërisë italiane “Assist Digital spa”.
Sipas raportit të aktivitetit, gjatë vitit 2022, shoqëria ka pasur rritje të shpenzimit të pagave, si pasojë e rritjes së numrit të punonjësve nga 1,229 punonjës në vitin 2021 në 1546 punonjës në vitin 2022.
Të ardhurat e kompanisë “RL Services”, në 2022, u rritën me 53% ndërsa fitimet, me 87%. Kompania ka aktivitet në fushën e programimit dhe telekomunikacionit (indeksimin dhe optimizimin e faqeve në Google Search Engine, menaxhimin e fushatave pay-per-click etj.).
Të ardhurat e “Selecta Digital Albania” u rritën me 27% në vitin 2022, krahasuar me 2021. Fitimet u rritën 180%. Kompania kryen shërbimet e përpunimit të të dhënave, analiza financiare, marketing, promocion etj. Ajo ofron shërbime në 14 gjuhë, mes të cilave italisht, anglisht dhe gjermanisht.
Të ardhurat e kompanisë “Sisal Albania” në vitin 2022 u rritën 104%. Fitimet u zgjeruan me 47%. Shoqëria e krijuar më 2019 ka aktivitet zhvillimin dhe implementimin e aplikacioneve software, sistemeve IT dhe menaxhimin e qendrave të shërbimit të klientëve IT nën kontrollin e shoqërisë mëmë Sisal S.p.A dhe shoqërive të tjera të grupit.
Sipas raportit të aktivitetit, shoqëria kishte 610 të punësuar në fund të 2022, nga 426 në vitin 2021.
Të ardhurat e “Fiber Group”, në vitin 2022 ranë me 46% dhe fitimet 67% krahasuar me 2021.
“Albacall”, e dyta më e madhe në vend pas “Albania Marketing Service”, e mbylli aktivitetin në vend në shkurt të vitit 2022, si rrjedhojë e mosfitimit të kontratave me partnerët në Itali.
Revista “Monitor”
