Shqipëria e ka zhvendosur pothuajse të gjithë administratën e saj publike në internet, megjithatë të moshuarit, ata me aftësi të kufizuara dhe të tjerë që nuk kanë aftësitë e nevojshme digjitale rrezikojnë të mbeten të përjashtuar, nëse autoritetet nuk e rrisin mbështetjen.
Alineki Lico është një pensionist në Devoll, rreth 175 kilometra në juglindje të kryeqytetit, Tiranë; fëmijët e tij jetojnë jashtë vendit, që do të thotë se kur bëhet fjalë për aksesin në shërbimet publike në internet, ai dhe gruaja e tij janë gjithmonë vetëm.
“Ne duhet të përdorim e-Albania-n, por nuk dimë si”, tha ai. “Sa herë që kemi nevojë për diçka, duhet t’i kërkojmë një fqinji ose dikujt nga fshati të na ndihmojë. Është bërë shumë e vështirë për ne.”
Që nga prezantimi i portalit e-Albania rreth një dekadë më parë, rreth 95 për qind e aplikimeve për 1,237 shërbime publike janë zhvendosur në internet, ndërsa qendrat e kontaktit janë mbyllur.
Për shumë njerëz në Shqipëri, ky veprim ka përshpejtuar aksesin në shërbimet publike, duke shkurtuar kohën që duhet të kalojnë duke qëndruar në radhë dhe duke plotësuar formularë në një sportel. Të tjerë, megjithatë, përfshirë të moshuarit e Shqipërisë, thonë se jeta e tyre sapo është bërë shumë më e ndërlikuar.
Kritikët thonë se të moshuarit, personat me aftësi të kufizuara dhe ata që thjesht nuk kanë aftësi digjitale nuk kanë marrë mbështetje të mjaftueshme për të lundruar në platformë, duke i lënë disa të paaftë për të aksesuar shërbimet dhe të dhënat thelbësore, duke përfshirë certifikatat e lindjes, dokumentet e pensioneve ose të dhënat mjekësore.
“Unë besoj se sfida kryesore për të moshuarit është mungesa e aksesit në teknologji”, tha aktivistja Brisilda Taco, menaxhere projekti në OJQ-në rome Rromano Kham.
“Ky problem nuk kufizohet vetëm tek personat me aftësi të kufizuara dhe të moshuarit, por prek edhe anëtarët e pakicës rome”, tha Taco për BIRN. “Disa OJQ ofrojnë ndihmë falas përmes projekteve të tyre, por kjo është e pamjaftueshme sepse sapo përfundon projekti, mbështetja është gjithashtu e kufizuar. Jam gjithashtu në dijeni se disa qendra komunitare ndihmojnë grupet në nevojë për të aksesuar shërbimet online.”
Shqetësime në lidhje me aksesin në shërbime
Sipas regjistrimit të popullsisë së Shqipërisë të vitit 2023, nga një popullsi prej afërsisht 2.4 milionë banorësh, pak më shumë se 473,000 – ose 31.6 për qind – janë mbi moshën 65 vjeç. Rreth dy të tretat e popullsisë jetojnë në qendra urbane; një e treta tjetër jeton në zona rurale të prekura shumë nga emigrimi jashtë vendit dhe ku lidhjet e internetit janë më të këqija se në qytete.
Bazuar në rezultatet e Anketës së vitit 2024 mbi Teknologjinë e Informacionit dhe Komunikimit, TIK, 86.2 për qind e moshave 16-74 vjeç në Shqipëri përdorin internetin; përdorimi i internetit është, pra, i përhapur, megjithatë qasja në portalin e-Albania është ende e vështirë për disa.
J.S., një 65-vjeçar nga një zonë rurale në rajonin qendror të Elbasanit, tha se nuk di si ta përdorë portalin.
“Sa herë që kam pasur nevojë të marr dokumente ose t’i shkarkoj ato, dikush tjetër më ka ndihmuar”, tha ai. “Më duheshin disa dokumente, aplikova dhe edhe sot nuk e di nëse janë lëshuar apo jo; është një problem i madh për njerëz si ne që jemi pak më të moshuar.”
Në një raport të vitit 2023, Komisioni Evropian – krahu ekzekutiv i Bashkimit Evropian – tha se mbyllja e qendrave të kontaktit me lançimin e portalit e-Albania “ngriti shqetësime në lidhje me aksesin në shërbime për qytetarët e cenueshëm dhe më pak të prirur digjitalisht”.
Në atë kohë tha se po shqyrtohej “rimbursimi” i disa qendrave të kontaktit, si dhe përpjekje të tjera “për të përmirësuar përvojën e përdoruesit të portalit online”.
“Nevojiten përpjekje të mëtejshme për të siguruar akses të barabartë në shërbime për njerëzit me aftësi të kufizuara digjitale ose akses të kufizuar në pajisjet e IT-së”, deklaroi Komisioni.
Aktualisht, e vetmja mbështetje zyrtare është një qendër thirrjesh e operuar nga Agjencia e Ofrimit të Shërbimeve të Integruara, ADISA.
Një e treta e përdoruesve e kanë vlerësuar përvojën e tyre me portalin e-Albania si “jo shumë të lehtë” ose “aspak të lehtë”.
Sipas të dhënave zyrtare nga Agjencia Kombëtare e Shoqërisë së Informacionit, AKSHI, 13 për qind e përdoruesve të e-Albania janë mbi moshën 62 vjeç.
“Kjo tregon se qasja dhe përdorimi i shërbimeve publike nga qytetarët e moshuar është rritur ndjeshëm”, tha AKSHI për BIRN.
Megjithatë, të dhënat nga Instituti i Statistikave të Shqipërisë, INSTAT, tregojnë se 6.7 për qind e personave mbi 65 vjeç nuk kanë qenë në gjendje të hyjnë në portal.
Sipas një raporti të vitit 2024 nga Programi i Zhvillimit i Kombeve të Bashkuara, UNDP, qasja në e-Albania për grupet vulnerabël, veçanërisht të moshuarit dhe personat me aftësi të kufizuara, mbetet një “sfidë e rëndësishme”.
“Këto grupe hasin pengesa në qasjen në shërbime për shkak të problemeve që lidhen me infrastrukturën fizike të zyrës, distancën, transportin publik të papërshtatshëm (veçanërisht në zonat rurale), informacionin kompleks dhe kanalet e kufizuara të komunikimit dhe informacionit”, shkruan autorët e raportit. Ai shtoi se asnjë nga bashkitë e vlerësuara nuk kishte zbatuar “karakteristikat e faqes së internetit të përshtatura për t’iu përshtatur grupeve vulnerabël ose individëve me aftësi të kufizuara, duke theksuar një fushë thelbësore për përmirësim në aksesueshmëri dhe përfshirje”.
Taco i tha BIRN: “Ndihma është shumë e kufizuar; duhet të ketë qendra falas që mbështesin grupet e margjinalizuara, personat me aftësi të kufizuara dhe të moshuarit. Për shembull, njësitë administrative duhet të kenë staf të dedikuar për t’i ndihmuar ata.”
“Ka shumë raste, veçanërisht midis anëtarëve të komunitetit rom, të cilët, për shkak të nivelit të tyre arsimor, nuk kanë qasje në të kuptuarit se si të marrin shërbime. Të afërmit e mi janë përballur me probleme dhe unë ndihmoj njerëz pothuajse çdo ditë.”
S.P., e cila ka probleme me shikimin dhe foli në kushte anonimiteti, tha se një nga problemet kryesore me portalin e-Albania është formati i dokumenteve të shkarkuara.
“Një problem me e-Albania është se kur shkarkojmë dokumente, ato janë në format PDF të bazuar në imazhe”, tha S.P. për BIRN.
“Një lexues ekrani (për përdoruesit e verbër ose me shikim të dëmtuar) nuk mund të lexojë ose njohë një PDF të bazuar në imazhe, ndërsa mund të lexojë një PDF të bazuar në tekst. Ne kemi zhvilluar strategjitë tona, duke përdorur programe dhe softuerë të ndryshëm për t’i kthyer vetë këto dokumente në formate të aksesueshme. Por idealisht, nuk duhet ta bëjmë këtë. Do të ishte më mirë nëse, që nga momenti që marr dokumentin, do të mund ta hapja atë dhe të kisha akses të plotë në të.”
“Kjo ndodh sepse ata nuk i kuptojnë teknikat e aksesueshmërisë”, tha S.P., duke iu referuar atyre që krijuan portalin. “Për ta, këto çështje janë krejtësisht të panjohura.”
Kërcënime të sigurisë kibernetike
Përtej çështjeve të përdorshmërisë, rreziqet e sigurisë paraqesin një sfidë tjetër. Ekspertët e IT-së paralajmërojnë se kërcënimet nga hakerat mund të kompromentojnë platformën, duke i lënë qytetarët pa shërbime thelbësore.
“Rreziku kryesor është hakerimi i platformës, i cili mund t’i lërë qytetarët pa qasje në shërbime”, tha eksperti i IT-së Said Dulevic. “Rreziku i dytë është që qytetarët e moshuar, për shkak të mungesës së aftësive digjitale, mund të mbeten pa shërbime thelbësore.”
Edhe pse portalit i janë shtuar opsione për të ndihmuar përdoruesit, siç është mbështetja përmes bisedës online, kjo mbetet problematike për individët me aftësi të kufizuara, veçanërisht ata me probleme në shikim.
“Është integruar një sistem mbështetjeje përmes bisedës, por shpesh ofron vetëm shpjegime me shkrim”, tha Dulevic për BIRN. “Mendoj se do të ishte shumë më mirë nëse shpjegimet me video do të ishin të disponueshme për secilën pyetje. Në të ardhmen, mund të zbatohet mbështetja për ndarjen e ekranit dhe një asistent i drejtpërdrejtë i mundësuar nga IA, siç është Google Live Studio, por kjo kërkon kohë dhe investime të konsiderueshme.”
AKSHI i tha BIRN se janë planifikuar investime të konsiderueshme për të siguruar që personat me aftësi të kufizuara të mund ta përdorin platformën e-Albania lehtësisht dhe pa pengesa. “Si pjesë e projektit ‘Përmirësimi i Qasjes së Barabartë në Shërbimet Publike me Standarde të Larta përmes Operacionit GOVTECH’, ky projekt synon të integrojë standardet ndërkombëtare të aksesueshmërisë në mënyrë që të gjithë qytetarët, pavarësisht nga çdo kufizim fizik apo aftësi tjetër, të mund të përfitojnë nga ofrimi i shërbimeve të barabarta dhe efikase”, tha AKSHI.
Lidhur me mundësinë e një përdoruesi Proxy për ata që nuk kanë aftësitë e nevojshme digjitale, AKSHI i tha BIRN: “Jo vetëm për të moshuarit, por edhe për çdo përdorues tjetër, qoftë qytetar apo biznes, ekziston mundësia e krijimit dhe përdorimit të një prokure të posaçme. Ky opsion është hartuar për të siguruar që asnjë qytetar, pavarësisht rrethanave të tyre, të mos mbetet pa qasje në shërbimet publike digjitale.”
Por Gentjan Skara, një ekspert ligjor i specializuar në ligjin e BE-së, tha se kishte mangësi të dukshme në strategjinë zyrtare të Shqipërisë në lidhje me qasjen në portalin e-Albania.
“Për shembull, strategjia përfshin vetëm një fjali për të moshuarit: ‘Për të moshuarit, ofrimi i shërbimeve publike është lehtësuar duke mundësuar aplikimet online për të gjitha llojet e pensioneve dhe shkarkimin e certifikatave të pensioneve në kohë reale’”, tha Skara.
“Sipas mendimit tim, qasja duhet të jetë e barabartë për të gjithë. Në këtë kontekst, duhet të merren masa për të përafruar legjislacionin kombëtar me legjislacionin e BE-së, veçanërisht me Direktivën 2016/2102”, tha ai për BIRN. “Kjo direktivë synon të harmonizojë legjislacionin e shteteve anëtare në lidhje me aksesin në aplikacionet publike, veçanërisht për personat me aftësi të kufizuara. Me fjalë të tjera, direktiva kërkon që shtetet anëtare të sigurojnë akses në aplikacionet publike për marrjen e shërbimeve.”
Z.GJ., një fermere nga Kavaja, në perëndim të Tiranës, tha se nuk ka ide se si ta përdorë e-Albania-n.
“Nuk di të përdor një telefon celular, e lëre më teknologjinë e përparuar, dhe sigurisht jo portalin e-Albania”, tha ajo. “Problemi më i madh për ne është se kur na duhet një dokument, nuk kemi asnjë mënyrë për ta aksesuar atë, sepse edhe sportelet fizike të shërbimit janë mbyllur. Ose duhet të presim që fëmijët tanë të na ndihmojnë ose të shkojmë në qytet për të gjetur një qendër interneti.”/BIRN/
